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침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

저자: 엔카와 사토루
독후감: 1건

책소개 글을 올리겠다고 협박하는 손님, 교묘하게 함정을 파 놓고 금품을 노리는 손님 등 현실에서 맞닥뜨릴 수 있는 온갖 진상 고객들의 사례를 모아 놓고 그에 따른 실용적인 대처법을 소개하고 있다. 이 책을 통해 감정노동자들은 상처받지 않고 당당하게 진상 고객을 대응할 수 있는 유용한 팁을 얻을 수 있을 것이다.

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독후감 - 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

약국 봉투 같은 표지가 눈에 띄었다. 세상의 모든 감정 노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼이라고 적혀 있는 책 표지는 정말 나에게 약이 될 것 같은 느낌이 들게 하는 책이었다. 전직 경찰 출신인 저자는 자신의 방법으로 진상 고객들을 대처하는 방법에 대해 알려준다. 주로 방법을 제시하는데, 사과로 해결되는 문제가 되도록 만들고, 대화를 통해 타협점을 찾은 후 부당한 요구에는 응하지 말라고 한다. 또한 단어 선택에 있어서도 주의를 기울이도록 한다. 초기에 대응 시 ‘그러니까, 그래도, 그렇지만’과 같은 말은 사용하지 않게 주의하라고 한다. 이 말들은 소비자에게 자신을 부정하는 듯한 인상을 주게 되고, 그러면 진상 손님의 태도는 겉잡을 수 없게 번질 수 있다는 것이다. 그리고 구체적인 상황에 맞춰 사과를 함으로써 진정성을 느끼게 해 화를 누그러뜨리게 하는 것이다.

독후감/창작| 2019.06.29| 2 페이지| 1,000원| 조회(67)

대처 , 대안 , 강경 , 진상 , 대응 , 감정노동자 , 진상대처

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