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사회복지사의 효과적인 특징과 개선방안2025.01.111. 적극적인 경청 나는 기초생활수급자, 장애인, 다자녀 가구 등의 공공요금 납부와 관련된 업무를 수행하면서 접하게 되는 여러 고객들을 대상으로 적극적인 경청을 실천하고 있다. 듣기란 클라이언트와의 관계형성에 있어서 가장 기본이 되는 것이며, 듣는다는 것은 한편으로는 너무 단순하여 별다른 스킬이 아니라고 생각할 수 있으나 경청한다는 것은 상대방의 입장을 이해하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여줌으로써 내적 친밀감을 도모하는 매우 적극적인 과정이다. 2. 비언어적 또는 비음성적 의사소통 이해하기 또한 상대방의 이야기를 경청하면서 눈을...2025.01.11
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미용 산업 현장에서 중요한 고객 상담과 서비스2025.05.021. 성급한 고객 성급한 고객의 경우 미용 서비스의 개시부터 종료까지 대체로 성급하고 참을성이 없는 태도를 보입니다. 서비스가 지연되거나 자신이 원하는 질의에 대해 응답이 제공되지 않는 상황을 견디지 못하는 경향이 있습니다. 이러한 고객에게는 지연의 이유와 예상 소요 시간을 명확히 밝히고, 정보를 즉각적으로 제공하겠다는 확신을 주는 것이 중요합니다. 2. 신중한 고객 신중한 고객의 경우 미용 서비스의 시술을 선택하기까지 매우 신중한 태도를 보이며, 시술 중에도 조심스러운 입장을 보여줍니다. 이들은 충분한 정보를 제공받기를 원하며, ...2025.05.02
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서비스 마인드 강의안2025.01.121. 서비스 마인드 서비스 마인드는 고객을 내편으로 만드는 것이 핵심입니다. 서비스 마인드의 주요 요소로는 관심, 친절함, 미소, 배려 등이 있습니다. 좋은 서비스를 받은 고객은 고마움을 느끼고 보답하고 싶어 하며, 직원들도 보람을 느낍니다. 고객은 내가 먼저 돌봐주고 신경 써줘야 하는 대상이며, 외부고객과 내부고객으로 구분됩니다. 서비스 지수를 높이기 위해서는 매장 칭찬언어, 고객 불만 처리, 구매 건수 등을 관리해야 합니다. 2. 고객 감동 사례 고객 감동 사례로는 규정에 맞게 신속한 조립, 힘들어도 미소 잃지 않는 모습, 다른...2025.01.12
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조직원들의 감정 노동 현장에 대한 조사와 해결책 제시2025.01.281. 감정노동의 개념 감정노동은 '사람으로 하여금 다른 사람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무시키거나 억제하는 노동'으로 정의된다. 조직 내에서 규정된 감정 표현 방식과 감정 행동에 대한 규칙인 '감정규칙'에 따라 상황에 맞는 적절한 감정표현을 하고, 감정을 '관리'하는 것이 감정노동의 핵심이다. 2. 감정노동이 강한 직종 고객과의 상호작용이 많은 서비스 업종, 보건 업종, 판매 업종 등에서 감정노동이 강하게 요구된다. 이들 직종에서는 항상 긍정적인 태도를 유지하고 고객의 감정을 다루는 능력이 중요하다. 3. 감정노동의 부...2025.01.28
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조직원들의 감정 노동 현장 조사 및 해결책 제시2025.01.231. 감정 노동의 현황과 영향 감정 노동은 서비스업을 중심으로 발생하지만, 최근에는 다양한 산업에서도 문제가 대두되고 있다. 감정 노동은 조직원들에게 심리적, 신체적 피로를 유발하며, 소진증후군, 내적 갈등, 정신적 스트레스 등을 초래할 수 있다. 2. 감정 노동의 원인 분석 감정 노동의 주요 원인은 직무 특성과 조직의 기대에서 비롯된다. 서비스업에서 고객과의 직접적인 상호작용이 필수적이며, 조직의 내부 문화나 규범도 감정 노동을 강화한다. 이러한 구조적 문제는 감정 노동의 빈도를 높이고, 조직원들의 정신적 피로를 가중시킨다. 3....2025.01.23
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텔레마케팅 용어 정리2025.01.171. Abandoned Call (포기 호) 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 콜, 주로 통신회선 과다, 회선 수부족 등으로 인해서 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 경우를 말하는데, 인 바운드 콜센터에서는 서비스레벨을 측정하는데 중요한 자료로 활용된다. 2. ACD (Automatic Call Distributor) 자동 호 분배 시스템인입된 전화를 해당 시점에서 전화를 받고 있지 않은 상담원이나, 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 상담원에게 순차적으로 균등하게 자동 분배해 주는 시스템...2025.01.17
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감정노동자의 스트레스 관리에 대한 보건교육2025.05.101. PRECEDE-PROCEED 모형 PRECEDE-PROCEED 모형은 여러 건강행위를 집단, 조직, 지역사회의 수준에서 분석하는 모형이다. 이 모형은 개인의 건강행위가 사회구조나 외부의 다른 사람들과 어떻게 상호작용을 하고 영향을 주고받는지를 집중적으로 분석한다. PRECEDE-PROCEED 모형은 선행 단계와 과정 단계로 나누어지며, 선행 단계에서는 교육요구에서 나타나는 구체적인 진단 영역에 대해 자세하게 기술하고, 과정 단계에서는 어떤 내용을 피교육자에게 교육할지에 대해 내용적인 측면에서 접근한다. 2. 감정노동자의 스트레...2025.05.10
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기업의 이윤 창출을 위한 가치 창출 방안2025.01.181. 제품 성능 향상 제품의 성능을 개선하면 소비자들은 더 효과적으로 제품을 사용할 수 있게 되고, 이로써 기업에게도 이익이 돌아간다. 기업은 소비자들의 요구와 피드백을 듣고, 제품의 강점과 약점을 파악해 제품의 성능을 향상시킬 수 있는 방법을 찾을 수 있다. 성능 향상은 다양한 방법으로 이루어질 수 있으며, 이는 소비자들에게 더 큰 가치를 제공하는데 도움이 되며, 기업의 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 2. 제품 내구성 강화 제품 내구성의 강화도 매우 중요한 부분이다. 제품이 오랜 시간동안 사용 가능하고 내구성이 강하다면, 소비자들은...2025.01.18
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미용 산업에서 고객 상담과 서비스의 중요성2025.05.011. 신중한 고객 신중한 고객은 미용 서비스에 대해 신중하고 조심스러운 태도를 보이며, 실용적인 측면에 관심이 많다. 이들은 많은 질문을 하며 의문을 제기하면서 정보를 수집하려 한다. 상담 시에는 이들의 궁금증을 충분히 해소할 수 있도록 정보를 제공하고 합리적인 근거를 제시해야 한다. 2. 성급한 고객 성급한 고객은 즉시 정보를 얻고자 하며, 조급한 모습을 보인다. 이들은 다른 고객과 상담하는 사이에 간섭하거나 많은 질문을 한다. 상담 시에는 신속한 대응이 이루어지고 있음을 확신시키고, 불필요한 대화를 최소화하며 신속한 응대를 지향...2025.05.01
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감정노동자 보호법과 근로자의 심리적, 정서적 문제2025.04.271. 감정노동자 감정노동은 서비스나 상품을 판매하기 위해 자신의 감정을 억제하여 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하는 노동을 의미합니다. 이러한 감정노동은 주로 고객을 친절하게 대해야 하는 서비스 직종에서 발생하며, 심각한 경우 정신건강에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 현재 우리나라에서는 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 제26조의2가 있지만, 근로자의 심리적, 정서적 문제는 여전히 해결되지 않은 상황입니다. 2. 감정노동자 보호법 2018년 10월 산업안전보건법에 감정노동자 보호 조항이 도입되었지만, 감정노동자의 스트레스는 ...2025.04.27
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