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고객응대와 접대2025.04.281. 고객 서비스의 이해 서비스는 무형의 요소를 가지고 있는 활동이며 고객과의 상호작용 혹은 소유권과의상호작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 않을 수도 있다. 서비스의 특징은 소멸성, 비분리성, 이질성, 무형성 등 크게 4가지이다. 2. 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스 고객응대의 기본은 정중하고 친절한 모습, 따뜻한 마음이다. 방문한 고객에게는 손님의 방문목적에 따라 신속하고 정확한 안내와 처리를 해야한다. 배웅시에는...2025.04.28
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블랙컨슈머 유형과 발생 원인 및 대처 방안, 관련 법률과 사후조치2025.04.281. 블랙컨슈머 블랙컨슈머는 도적으로 악성민원을 제기하는 소비자로서 과도한 보상을 요구하거나 간혹, 폭언 또는 폭행으로 이어지기도 합니다. 따라서 상도, 공정거래 기준, 통상적인 기준보다 너무 과한 억지를 부리는 경우 악성 고객이라고 합니다. 블랙컨슈머의 등장 배경은 비대면 사회 진행, 디지털 환경의 변화, 고객파워 증가, 기업의 비대면 서비스 경쟁 등입니다. 블랙컨슈머 문제의 중요성은 선량한 고객들에게 적당한 가격으로 제공할 수 있도록 과도한 보상, 과도한 법적 과정의 최소화가 필요하기 때문입니다. 2. 블랙컨슈머 유형 블랙컨슈머...2025.04.28
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텔레마케팅이란 무엇인가에 대한 정의를 내린 후, 본인이 생각하는 텔레마케2025.04.291. 텔레마케팅의 정의 텔레마케팅은 전문지식을 갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신기술을 활용해 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품소개, 고객의 고충사항정리, 시장조사 등 다양한 기능을 수행하는 첨단마케팅 기법이다. 텔레마케팅은 기업이나 그 밖의 이용주체의 마케팅 활동시 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스를 구축하고 전화와 인터넷을 중시으로 하여 그 외에 정보통신 시스템을 효과적으로 활용함으로써 비용을 절약하면서 매출액을 증가시키고 기업의 이미지를 제고시키는 총체적인 활동이다. 2. 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅 인바운드 ...2025.04.29
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전화매너2025.01.221. 전화의 특성 전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 매너를 지키는 데 있어 자칫 소홀하기 쉽다. 전화 응대 시 목소리와 말의 내용이 중요하며, 청각적 요소만으로 의사가 전달되기 때문에 정확한 발음과 정중한 표현이 필요하다. 또한 상대방의 주변 상황을 알 수 없어 최대한 배려해야 하며, 통화 내용을 정확히 확인하는 것이 중요하다. 2. 전화통화 기본매너 전화는 귀중한 시간을 소비하므로 짧고 정확하게, 정중하게 통화하는 습관이 필요하다. 전화를 걸 때는 적절한 시간을 선택하고, 수화기를 빨리 들어 응대하며, 용건...2025.01.22
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감정노동자 보호법과 근로자의 심리적, 정서적 문제2025.04.271. 감정노동자 감정노동은 서비스나 상품을 판매하기 위해 자신의 감정을 억제하여 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하는 노동을 의미합니다. 이러한 감정노동은 주로 고객을 친절하게 대해야 하는 서비스 직종에서 발생하며, 심각한 경우 정신건강에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 현재 우리나라에서는 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 제26조의2가 있지만, 근로자의 심리적, 정서적 문제는 여전히 해결되지 않은 상황입니다. 2. 감정노동자 보호법 2018년 10월 산업안전보건법에 감정노동자 보호 조항이 도입되었지만, 감정노동자의 스트레스는 ...2025.04.27
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미용 산업에서 고객 상담과 서비스의 중요성2025.05.011. 신중한 고객 신중한 고객은 미용 서비스에 대해 신중하고 조심스러운 태도를 보이며, 실용적인 측면에 관심이 많다. 이들은 많은 질문을 하며 의문을 제기하면서 정보를 수집하려 한다. 상담 시에는 이들의 궁금증을 충분히 해소할 수 있도록 정보를 제공하고 합리적인 근거를 제시해야 한다. 2. 성급한 고객 성급한 고객은 즉시 정보를 얻고자 하며, 조급한 모습을 보인다. 이들은 다른 고객과 상담하는 사이에 간섭하거나 많은 질문을 한다. 상담 시에는 신속한 대응이 이루어지고 있음을 확신시키고, 불필요한 대화를 최소화하며 신속한 응대를 지향...2025.05.01
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인성과 예절MOT과제_MOT사이클과 매뉴얼2025.05.101. MOT 사이클 MOT 사이클은 고객 접점 단계를 나타내는 것으로, 항공사 문의 전화, 비행기 티켓 예약, 공항 카운터 도착, 순서 대기, 탑승권 발급, 요금 지불, 출발 입구 찾기, 보안검색대 통과, 출발 게이트 대기, 탑승, 좌석 찾기, 기내 서비스 이용, 목적지 도착 등 총 14단계로 구성되어 있습니다. 2. 고객 접점 개선 현재 상황의 마이너스 요인을 개선하기 위해 다음과 같은 방안이 제시되었습니다. 항공사 문의 전화 시 담당자 연결을 원활하게 하고, 탑승권 발급 시 지상직 직원과의 대면 상황에서 꼼꼼한 설명과 밝은 태도...2025.05.10
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요양원 직원의 직원윤리및 친절교육 자료2025.05.011. 요양보호사의 역할 요양보호사는 정보 전달자, 관찰자, 숙련된 조력자, 의사소통 대상자, 동기유발 지지자의 역할을 수행합니다. 정보 전달, 활력징후 및 질병 변화 관찰, 신체활동 지원, 어르신과의 의사소통, 생활지원 시 동기부여 등의 업무를 담당합니다. 2. 요양보호사의 마음가짐 요양보호사는 어르신을 고객으로 여기고, 전문적인 케어 서비스 제공자의 자세를 가져야 합니다. 아집과 안일함을 버리고 프로의식을 갖추며, 항상 위기의식을 가지고 어르신에 대한 사랑과 관심, 배려를 우선으로 해야 합니다. 3. 요양보호사의 대화 원칙 요양보...2025.05.01
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미용 산업 현장에서 중요한 부분 중 하나는 고객 상담과 서비스입니다2025.05.141. 신중고객 상담 신중고객은 시술을 받을 때 신중한 선택을 하기 위해서 미용사에게 질문이 많은 스타일이다. 자신의 스타일을 고를 때 갈등이 많이 있다. 따라서 미용사는 고객이 묻는 질문에 성심성의껏 답변을 해주고, 고객이 특정 스타일을 고를 수 있도록 시간을 줘야 한다. 2. 의심고객 상담 시술에 대해서 의심이 많은 고객이기 때문에 자신이 이미 알고 있는 내용이어도 미용사에게 질문을 해서 확인하고 싶어한다. 또한 미용사가 너무 지나치게 친절을 베풀 경우 오히려 의심을 표하기도 한다. 따라서 미용사는 의심고객을 대할 때 짜증을 내지...2025.05.14
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조직원들의 감정노동 현장에 대한 조사와 해결책 제시2025.05.071. 감정노동 감정노동은 실제적 감정을 숨기고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동을 의미합니다. 이는 백화점이나 대형마트의 판매직 사원, 여객기 승무원 등이 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야 하는 일입니다. 이러한 감정노동은 단순한 업무적 스트레스를 넘어 개인에게 큰 영향을 미치며, 심각한 사회문제로 대두되고 있습니다. 2. 감정노동자 보호법 감정노동자를 보호하기 위한 관련 법안이 시행 중입니다. 이 법은 고객 응대 근로자가 고객의 폭언 등 괴롭힘으로 인해 얻게 될 수 있는 건강장해에 대한 사업주의...2025.05.07
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