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기업의 성공을 위한 고객관계관리(CRM)의 중요성2025.01.191. 고객관계관리(CRM)의 정의 고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 체계적이고 전략적으로 관리함으로써, 고객 만족도를 높이고, 고객 충성도를 높이는 등의 목표를 달성하려는 활동이다. 이는 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위한 핵심 방법으로, 기업의 경쟁력을 높이고 장기적인 성공을 돕는다. 2. CRM의 등장 배경 CRM은 기업 경쟁 환경의 변화와 고객 중심의 비즈니스 철학이 강조되는 시점에 등장하였다. 과거의 전통적인 마케팅 접근법은 대부분 기업 중심적이었지만, 시간이 지나면서 고객의 요구사항과 기대치가 다양해지고, 고...2025.01.19
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탐색조사와 기술조사의 특성 및 활용 방안2025.05.061. 탐색조사 탐색조사는 마케팅조사 문제의 일반적인 정보를 얻기 위한 정형화되지 않은 조사를 의미합니다. 조사가가 주어진 문제영역에 잘 모를 때 실시하는 '예비적 조사'로, 조사문제가 불명확할 때 기본적인 통찰과 아이디어를 얻기 위해 실시합니다. 탐색조사의 자료수집 방법에는 표적집단면접법(FGI), 심층면접법, 전문가 의견 조사, 2차자료 분석, 사례 분석 등이 있습니다. 2. 기술조사 기술조사는 조사 대상이나 대상의 특성을 상세히 설명 및 묘사하기 위해 실시합니다. 기술조사는 데이터 분석을 통해 연구 대상에 대해 통계적 추론에 사...2025.05.06
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고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향2025.01.031. 고객만족도와 서비스 기업 성과의 관계 고객만족도가 높을수록 서비스 기업의 성과와 수익이 향상될 가능성이 높습니다. 만족도가 높은 고객은 재구매율과 충성도가 높아지고, 긍정적인 구전 효과를 발생시켜 기업의 평판과 이미지를 향상시킵니다. 또한 불만사항 감소와 문제 해결 비용 절감으로 기업의 운영 효율성이 높아지며, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 2. 고객만족도 조사 및 데이터 수집 방법 고객만족도 조사를 위해 설문조사, 인터뷰, 모니터링 등의 다양한 방법을 활용할 수 있습니다. 온라인 설문조사 도구, 인터뷰 가이드 및 녹음 도...2025.01.03
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마케팅 관련 모바일 설문조사 사례 분석2025.01.031. QR 코드 만족도 조사 QR 코드 만족도 조사는 조사 대상의 브랜드 오프라인 공간을 방문한 누구든 참여할 수 있는 특징이 있다. 불특정 다수를 대상으로 하기 때문에 설문 참여율이 낮을 수 있지만, 리워드 방식을 활용하여 참여율을 높일 수 있다. 경기도 시내버스, 샐러디 프랜차이즈, 호텔 등에서 QR 코드를 활용한 만족도 조사 사례가 있다. 이를 통해 서비스 경험에 대한 평가, 직원 및 서비스 만족도 등을 파악할 수 있다. 2. 모바일 설문조사 시사점 모바일 설문조사를 활용할 때 개인정보 수집에 대한 동의가 필수적이며, 리워드 ...2025.01.03
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시장세분화와 표적시장 선정의 성공사례2025.05.131. 시장세분화 시장을 세분화하여 다양한 요구와 Bed, 생활양식, 선호도를 고려한 다양한 제품을 출시하여 특정 고객층에 집중하는 것이 중요하다. 이를 통해 고객들에게 더 맞춤화된 경험을 제공할 수 있고, 고객 만족도를 높이며 경쟁 우위를 확보할 수 있다. 2. 표적시장 선정 표적시장 선정은 리소스를 효율적으로 활용하고 마케팅 전략을 최적화하는데 도움을 준다. 제한된 자원 내에서 특정 고객층에 초점을 맞추면 더 효과적인 마케팅을 할 수 있고, 경쟁업체와의 차별화를 실현할 수 있다. 3. Apple iPhone 사례 Apple의 iP...2025.05.13
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투썸플레이스 서비스 품질 평가(SERVQUAL) 설문 양식2025.05.021. 서비스 품질 평가(SERVQUAL) 설문지는 투썸플레이스의 서비스 품질에 대한 고객의 기대 수준과 인식 수준을 파악하기 위해 구성되었습니다. 설문 문항은 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 등 5가지 차원의 서비스 품질 요인을 측정하고 있습니다. 고객은 각 문항에 대해 5점 척도로 응답하여 투썸플레이스의 서비스 품질에 대한 평가를 제공합니다. 1. 서비스 품질 평가(SERVQUAL) 서비스 품질 평가(SERVQUAL)는 고객이 기대하는 서비스 수준과 실제 제공받은 서비스 수준의 차이를 측정하는 대표적인 방법입니다. 이 ...2025.05.02
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콜센터 직원의 성과관리와 전자모니터링 시스템2025.04.291. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원의 반응 전자모니터링 시스템 도입 초기에는 직원들이 모니터링에 대한 불안감과 목표의식 저하로 생산성이 증가할 수 있지만, 장기적으로는 오히려 생산성이 떨어질 수 있다. 특히 콜센터 직원의 경우 감정적 불안과 잘못된 목표의식으로 인해 서비스 질이 저하될 수 있는 위험이 있다. 따라서 모니터링을 유지하되 직원들이 편안한 마음으로 고객을 대할 수 있는 방안이 필요하다. 2. 단순 통화 숫자 외의 생산성 측정 요소 개인별 성과 측정에 초점을 맞추는 것은 장기적으로 팀, 부서, 조직 전체의 성과에 ...2025.04.29
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OTT 서비스 이용자들의 구독 해지 이유에 대한 연구2025.01.161. OTT 서비스 구독 해지 요인 OTT 서비스 이용자들이 구독을 해지하는 주된 이유로는 가격 인상, 콘텐츠의 질 저하 및 다양성 부족, 이용의 어려움, 고객 서비스 불만 등이 있다. 가격 인상은 이용자의 경제적 부담을 증가시키며, 콘텐츠의 질과 다양성 부족은 이용자의 만족도를 저하한다. 이용의 어려움은 고연령 이용자들의 불편함을 가져오고, 고객 서비스의 불만은 이용자에게 좋지 않은 경험을 남기게 한다. 이러한 요인들이 이용자의 해지 결정에 미치는 영향을 심도 있게 조사함으로써, 서비스 제공업체들이 이용자 유지 전략을 개선하는 데...2025.01.16
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중소기업 A회사의 신제품 마케팅을 위한 차별화 전략 제안2025.01.271. 차별화 전략의 개념과 중요성 차별화 전략은 기업이 경쟁사와 구별되는 고유의 특성을 강조하여 소비자에게 독특한 가치를 제공함으로써 시장에서의 경쟁 우위를 확보하는 전략이다. 이는 제품의 품질, 디자인, 기능, 기술적 우위, 브랜드 이미지 등을 통해 실현될 수 있으며, 소비자의 선택에 영향을 미치는 핵심 요소로 작용한다. 차별화 전략을 채택한 기업은 매출 증가, 고객 충성도 향상, 시장 점유율 확대 등의 긍정적인 성과를 경험하고 있다. 2. 차별화 전략의 효과 차별화 전략은 기업의 경쟁 우위 확보, 브랜드 가치 향상, 지속 가능한...2025.01.27
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경영정보시스템_고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례2025.01.281. CRM의 정의와 중요성 CRM은 고객과의 장기적인 관계를 유지하고 강화하는 데 목적을 두며, 고객이 기업과 상호작용하는 모든 접점을 관리하여 고객 만족도를 극대화하는 경영 기법입니다. CRM의 중요성은 기업의 생존과도 직결되며, 특히 디지털 전환이 가속화된 오늘날 고객의 요구를 빠르게 충족시키는 것이 중요해졌습니다. 2. CRM의 주요 기능 CRM의 주요 기능은 고객 데이터를 체계적으로 관리하고, 이를 바탕으로 고객 맞춤형 마케팅과 서비스를 제공하는 것입니다. 구체적으로는 고객 정보 관리, 고객 세분화, 고객과의 상호작용 기록...2025.01.28
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