1. CS개론 1.1. 고객만족관리개론 고객만족관리는 기업이 제공하는 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 높이기 위한 체계적인 노력을 의미한다. 고객만족관리의 목적은 고객의 기대를 충족시켜 고객에 대한 만족도를 높임으로써 고객의 유지와 재구매를 통해 기업의 수익성을 제고하고자 하는 것이다. 고객만족관리는 크게 고객만족경영과 고객만족도 평가 및 분석으로 구분할 수 있다. 고객만족경영은 기업의 모든 활동을 고객지향적으로 전개하여 고객만족을 극대화하는 경영전략을 의미하며, 고객만족도 평가 및 분석은 고객 니즈를 파악하고 고객만족도를...