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호텔 브랜드 충성도가 고객 재방문 의사에 미치는 영향2024.10.111. 고객충성도 관리 1.1. 고객충성도의 이해 시장의 상황이 거시적인 환경변수에 의해 커다란 변화를 겪게 되고, 그에 대응할 수 있는 전략적 지침을 수립하여야 할 시점에서 우리는 마케팅적 경영철학으로 돌아가 그 근본적인 문제를 살펴 보지 않을 수 없다. 핀란드의 서비스 마케팅학자 그뢴루스(Christian Grönroos)는 13년전 그의 유명한 글에서 서비스를 판매하기 위해서는 세 가지 활동이 필요한데, 그 첫째는 외부적 마케팅(external marketing), 즉 신고객유치이고, 둘째는 내부적 마케팅(internal ma...2024.10.11
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기업의 성공사례 및 실패2024.10.241. 기업의 고객만족경영 1.1. 고객만족경영 개념 및 전제조건 고객만족경영 개념 및 전제조건은 다음과 같다. 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대는 절대적인 것이 아니므로, 고객의 만족도를 높이기 위해서는 자사의 상품과 서비스를 이용하는 고객의 사전기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공해야 한다. 이러한 고객만족의 개념에 비추어 볼 때, 고객만족경영이란 사전기대보다 사용성과를 크게 함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이라고 할 수 있다. 고객만족경영의 전제조건은 다음과 같다. 첫째, 사업의 원...2024.10.24
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물건 추천2024.10.131. 서론 "오늘날 "쿠팡 없는 세상은 상상할 수 없어요"라는 말에서 알 수 있듯이 쿠팡은 빠른 무료 배송과 다양한 할인행사를 통해 고객 충성도를 높이고 있으며, 자체 배송 시스템을 구축하여 탄탄한 기업체계를 확보한 대표적인 이커머스 기업이다. 개업 이후 대규모 적자에도 불구하고 지속적인 고객 확보와 배달 시스템 구축으로 2022년 3분기 드디어 흑자전환에 성공했다. 이는 쿠팡의 고객 맞춤화 전략과 그에 따른 성공요인에 기인한 것으로, 본 레포트에서는 쿠팡의 고객 맞춤화 전략과 그 성공 요인을 분석해 보고자 한다." 2. 쿠팡의 고...2024.10.13
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데이터 마이밍2024.10.221. 고객 관리 전략과 주요 사례 1.1. CRM과 금융 위험관리 구축 사례 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)은 금융기관 경영의 핵심 경쟁 수단으로 자리 잡고 있다. CRM 프로젝트를 추진할 때 고려해야 할 주요 사항들은 다음과 같다. 먼저, CRM이라는 프로젝트 또는 업무의 범위는 각 금융기관의 고유 업태와 당면한 경영 환경에 따라 다른 모습으로 전개될 수밖에 없다. 일부 금융기관들은 자체적인 필요와 감독 기관의 요청에 따라 금융위험, 특히 신용 리스크 시스템을 먼저 구축한 후 ...2024.10.22
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고객만족도2024.11.111. 고객가치와 고객만족 및 고객유지 1.1. 고객가치 고객가치는 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러 가지 혜택과 지불하게 될 총비용의 차이를 의미한다. 즉, 고객가치 = 고객이 기대하는 혜택 - 고객이 지불하는 가격이다. 이 식이 시사하는 바는 고객이 기대하는 혜택과 지불하게 될 비용 사이의 차이를 극대화하여 고객에게 높은 가치를 제공하는 것이 중요하다는 것이다. 기업은 자사와 경쟁기업 사이의 상대적 고객가치 위치를 파악하고, 고객에게 제공하는 가치가 상대적으로 취약한 경우 이를 향상시키거나 고객의 부담을 경감시...2024.11.11
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cs leaders2024.12.281. 개요 1.1. 고객만족경영의 개념 고객만족경영의 개념은 기업 중심적 경영, 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영으로 바꾸자는 것이다. 시장이 성숙하고 기술이 혁신되면서 제품들의 품질에서는 많은 차이를 보이지 않게 되었기 때문에, 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 의미한다. 기업경영의 궁극적인 목적은 이익실현에 있지만, 고객만족경영에서는 고객의 완전한 만족을 추구하는 새로운 경영사고 방식이다. 고객의 니즈와 기대에 ...2024.12.28
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고객만족2024.11.281. 고객만족경영의 개념과 중요성 1.1. 고객만족경영의 정의 고객만족(customer satisfaction)이란 '고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태' 또는 '선택된 대안이 구매 전 신념과 일치한다는 평가'를 뜻한다. 즉, 고객만족은 기업의 이미지를 개선하는 동시에 고객의 기업에 대한 충성도를 높임으로써 잠재적인 고객을 발굴하는 과정이다. 고객만족은 고객이 더 많은 양을 빈번하게 구매하며, 그들이 창출하는 긍정적인 구전효과는 신규고객을 유치하는 데 중요한...2024.11.28
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골프와 스포츠산업의 좋은 시너지효과2024.10.121. 골프장 산업의 이슈 1.1. 개요 골프장 시장의 규모는 4.3조원 수준이다. 이 중 회원제 골프장이 2.3조원, 퍼블릭 골프장이 2조원을 차지하고 있다. 캐디피 규모는 약 7천억 원 수준이다. 연간 골프장 내방객은 약 5만 명 수준이며, 일 최대 70팀 정도가 이용하는 것으로 추정된다. 캐디피를 제외한 골프장의 주요 수입은 입장료(70%), 카트피, 식음료 등이다. 골프장 운영에 있어 인건비는 매출액의 25% 이내를 유지해야 한다는 것이 업계의 일반적인 견해이다. 골프장 시장은 전반적으로 회원제의 비중이 지속적으로 줄어들고...2024.10.12
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고객가치 구성요소2024.11.251. 서론 마케팅은 현대 비즈니스에서 무엇보다도 중요한 요소로 자리 잡았다. 제품이나 서비스를 판매하는 것뿐만 아니라 고객과의 긍정적인 관계를 유지하고 유지하기 위한 핵심적인 활동으로 여겨진다. 마케팅의 목표 중 하나는 고객에게 가치를 제공하는 것이다. 이것은 제품이나 서비스를 통해 고객이 얻는 혜택과 비용을 고려하는 것으로 이루어져 있다. 이 보고서에서는 마케팅에서 중요한 개념 중 하나인 고객 가치의 구성 요소인 고객 혜택에 대해 탐구할 것이다. 특히, 고객 혜택의 세 가지 구성 요소 중에서도 고객 혜택의 의미와 구성 요소에 대해...2024.11.25
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신라호텔 서비스분석2024.11.221. 서비스마케팅 개요 1.1. 서비스의 정의와 특성 서비스는 "판매를 위해 제공되거나 혹은 제품판매를 수반하여 제공되는 행위, 효익, 그리고 만족"으로 정의된다. 서비스는 제품과는 달리 무형적이며 소멸성, 생산과 소비의 동시성 등의 고유한 특성을 가지고 있다. 서비스는 판매의 주요 대상이 되기도 하지만, 제품 판매를 촉진하기 위한 부가적인 수단으로 제공되기도 한다. 예를 들어 오락, 호텔서비스, 전기, 통신, 수송, 이·미용서비스, 수선 및 정비서비스, 신용평가업 등이 서비스에 해당된다. 서비스는 제품과 달리 무형적이기 ...2024.11.22
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