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블랙컨슈머 이렇게 대응하라

저자: 박종태
독후감: 2건

책소개 건전한 소비자와 감정노동자들에게 적폐세력이라 할 수 있는 블랙컨슈머를 제대로 이해하고 현장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 국내 유일의 블랜컨슈머 대응 지침서.2015년에 먼저 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 두 번째로 출간한 지침서에는 실무적인 내용을 추가로...

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블랙 컨슈머 이렇게 대응하라!

2,000년대 초반 블랙 컨슈머라는 용어가 본격적으로 등장하기 시작하면서 기업입장에서는 다양한 노력을 해왔다. 블랙 컨슈머에 체계적으로 대응하기 위해서는 시스템, 프로세스, 사람의 역할과 체계가 명확해야 함에도 불구하고 대부분 사람에 의한 문제로 인식하고 기업이 이미지 저하를 우려해 근본적인 대처보다 소극적인 대처가 문제를 더 크게 만들고 있다. 중소기업체들의 경우 대기업 대응 방식보다 취약할 수밖에 없어 블랙컨슈머를 이해하는데 필요한 정보와 지식을 얻어 현실적인 대응 방법을 알아보고자 한다. * 블랙컨슈머가 발생한 요인 - 2,000년대 이후부터 업종불문 ‘고객만족경영’ 시스템 도입 - ‘고객은 왕이다’ 마케팅으로 고객들의 일그러진 우월의식과 권리의식 만연. - 유교문화에 따른 서열주의, 권위주의. - 악성 이용자의 처벌에 대한 법이나 제도 미흡.

독후감/창작| 2019.09.06| 2 페이지| 1,000원| 조회(141)

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블랙컨슈머 이렇게 대응하라

4월의 독서는 궁동지점직원들과 협의하여 우리 신협에도 가끔 발생하는 블랙컨슈머에 대하여 대응하는 방법을 제시하고 있는 책을 지점 공동도서로 선택하였다. 이 책은 블랙컨슈머 효과적으로 대응하기, 유형별 처벌 법령 및 사례, 협상 및 대응 테크닉 등 총 4개의 파트로 구성되어 있는 책으로, 이 책에서는 블랙컨슈머를 광의적 의미로는 ‘민원을 직업적으로 일삼는 사람들로 해당 분야의 전문 지식을 가지고 돈을 요구하는 사람들’로 정의하였으며, 협의의 의미로 보면 ‘피해고객이 아닌 고객의 억지주장, 상습 보상, 성희롱, 욕설, 무조건 윗사람을 찾는 사람, 악성유포 등 ’을 글레임으로 정의하고 있다. 기업의 입장에서 블랙컨슈머의 명백한 과실임에도 불구하고 이러한 민원을 통해 결국 금전적인 보상을 요구하는 것을 알고 있어도 고소를 하지 못하는 이유는 ‘회사의 이미지 관리 때문’이라고 한다. 반면 적극적인 조치를 취할 경우 블랙컨슈머들은 ‘회사가 뭔가 잘못이나 허점을 숨기고 있는 것’으로 오인하기도 한다.

독후감/창작| 2019.09.05| 3 페이지| 1,000원| 조회(161)

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