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이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 (소비자 감동 서비스 실천 노트)

저자: 데이비드 프리맨틀
독후감: 1건

책소개 이 말에는 허브 켈러허 회장의 ‘직원’과 ‘고객’에 대한 철학이 잘 나타나 있다. 이 책은 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과... 이런 직원은 고객들에게 기억에 남을 만한 서비스를 제공하는 데 항상 앞장선다. 고객 감동을 창조하는 데는 감성 지능, 감성 능력, 감성 부가가치 같은...

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《이런 직원 1명이 고객을 끌어모은다》 독후감 감상문 완벽정리+ 느낀점 위주의 감상문 서평

고객만족이란 항상 강조해도 모자라지 않은 부분이다. 고객들은 결국 기업을 지탱해주는 힘이고, 고객이 서비스나 상품을 구매해주지 않는 이상 기업은 존재할 힘을 잃어버리기 때문이다. 아무리 큰 기업도 고객이 등을 돌리기 시작하면 버티기 힘들어지게 된다. 고객만족은 곧 기업을 존재하게 하는 가장 근본적인 힘이란 점을 항상 기억해야 한다. 하지만, 사람과 사람을 대하는 서비스분야에서 고객만족이란 결코 쉬운 일이 아니다. 책의 제목처럼 직원 1명이 고객을 끌어 모을 수도 있지만, 직원 1명의 불만족스러운 태도, 언행이 1명의 불만고객을 만들고 이 1명의 고객이 결국 다른 고객들을 떨어뜨리는 영향을 발휘하게 된다. 마치 메르스에 걸린 환자처럼 1명의 불만고객은 수십 명에게 불만을 토로하게 되고, 그 불만 고객들은 해당기업의 상품이나 서비스를 구매하거나 사용하지 않게 되는 것이다. 이처럼 기업은 작은 균열에서 고객을 잃어버리기 쉬운데, 가장 균열이 크게 생길 수 있는 가능성이 높은 분야가 바로 '서비스'분야이다. 이처럼 위기가 큰 만큼, 기회도 큰 분야가 서비스분야라 생각한다. 고객 1명에게 뿌려진 감동과 만족은 결국 고객1명에게 연관되어 있는 수많은 인맥들에게 퍼지게 되고, 그러한 사람들이 다시 해당기업을 찾게 되는 것처럼 말이다. 《이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다》에서 고객만족의 실전이 무엇인지, 태도와 철학을 배울 수 있었다.

독후감/창작| 2017.11.16| 2 페이지| 4,300원| 조회(72)

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