1. 리츠칼튼의 서비스 리더십 리츠칼튼은 고객에게 진심 어린 환대와 안락함을 제공하는 것을 가장 중요한 사명으로 삼고 있다. 모든 직원을 '신사, 숙녀'로 대우하며 직원들에게 큰 재량권을 부여하고 있다. 리츠칼튼은 직원 교육과 훈련을 중요시하며, 직원의 아이디어와 고객의 의견을 적극 반영하는 등 서비스 혁신을 위해 노력하고 있다. 2. 성공하는 리더와 실패하는 리더의 차이 성공하는 리더는 구성원들의 강한 몰입을 이끌어 내는 행동을 하지만, 실패하는 리더는 부하 직원들의 스트레스를 유발하고 사기 저하를 가져올 수 있는 행동을 한다. ...