1. 서비스의 정의 서비스는 무형의 것으로 측정이 어렵고 제공 과정과 결과에 많은 요소가 개입되어 정의하기 어려운 개념이다. 서비스는 부정과 긍정의 양면성을 가지며, 고객의 성향에 따라 만족도가 달라질 수 있다. 2. 서비스와 재화의 차이 서비스는 소유권이 없이 제공되는 기회를 누리는 것이며, 고객은 서비스 제공자를 완전히 소유할 수 없다. 따라서 서비스에 대한 기대는 적절한 상호작용 속에서 합리적으로 해석되어야 한다. 3. 서비스에 대한 새로운 이해 강의를 통해 서비스의 무형적 요소와 소유권 유무에 대해 새로운 이해를 하게 되었다...