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병원CS관리 - 쿠팡을 통해 알아본 고객 만족 사례2025.01.141. 고객만족의 정의 고객만족(Customer Satisfaction)은 소비자가 치른 대가에 대해 적절 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태이며, 제품 또는 서비스를 획득, 소비함으로써 욕구와 요구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가라고 정의된다. 고객만족은 상품, 고객서비스, 이미지로 구성된다. 2. 고객만족의 중요성 고객만족은 고객의 고정화와 구전효과를 통해 신규고객 창출, 기업의 장기적인 재무 성과 향상에 긍정적인 영향을 미친다. 반면 고객만족이 이루어지지 않으면 기존 고객이 상실되고 잠재적인...2025.01.14
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스트레스 관리 CS 자료(병원/병동)2025.05.101. 스트레스란? 스트레스는 외부적 요구에 대해 반응하여 일어나는 생각과 감정상태, 심리적인 반응들의 복합적인 행태로, 우리의 편안함을 위협함으로써 적응능력에 긴장을 준다고 여겨지는 모든 상황을 말한다. 2. 스트레스의 역할 적당한 스트레스는 업무의 생산성과 성과를 높여줄 수 있지만, 스트레스의 역기능적인 면은 최소화하고 순기능적인 면은 최대화시킬 수 있는 스트레스의 관리가 필요하다. 직업에 따른 스트레스, 업무와 역할모호성에 따른 스트레스, 업무량에 따른 스트레스, 일과 개인생활의 양립에 따른 스트레스, 사회적 지원의 부족, 열악...2025.05.10
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불만고객(환자)응대법 CS 자료(병원/병동)2025.05.031. 불만고객 응대법 불만고객 응대 시 고객의 유형에 따라 다음과 같은 방법으로 대응해야 합니다. 신중한 고객에게는 질문에 성의껏 답하고 시간적 여유를 주어야 합니다. '빨리빨리형' 고객에게는 신속함을 보여주고 다른 고객에 대한 양해의 말이 필요합니다. 의심이 많은 고객에게는 분명한 증거와 근거를 제시하여 설득해야 합니다. 신경질적인 고객에게는 인내심을 가지고 응대하며 불필요한 대화는 줄여야 합니다. 거만한 고객에게는 정중하게 대하고 칭찬을 해주어 욕구를 충족시켜 주어야 합니다. 2. 불만고객 확산경로 불만고객 1명은 예비고객 20...2025.05.03