1. CRM의 정의 CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객에 대해 보다 정확하게 이해하여 고객이 원하는 제품이나 서비스를 장기간에 걸쳐 지속적으로 제공함으로써 고객의 이탈을 방지함과 동시에 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 향상시킬 수 있는 통합적인 고객관계관리 프로세스라고 정의할 수 있다. 2. CRM의 등장배경 1970년대의 산업 환경은 수요가 공급을 초과하여 소비자의 욕구가 다양하지 않았기 때문에 생산 지향적인 경영과 제품 중심의 매스 마케팅이 주가 되었다. 1980년대 ...