SERVQUAL 평가문항을 활용하여 서비스 품질수준을 파악한 기존 사례 제시
2025.05.15
1. SERVQUAL 평가의 의미
SERVQUAL 평가는 서비스의 품질을 측정하기 위하여 Parasuraman, Zeithaml 및 Berry가 개발한 모델로서, SERVPERF 모델 등과 함께 가장 널리 사용되고 있는 서비스 품질 측정 모델이다. 이는 서비스의 품질은 인지된 품질이며, 서비스 품질의 수준이란 소비자가 서비스에 대하여 앞서 형성했던 기대 수준 및 실제로 서비스를 수령한 후 지각하게 된 서비스에 대한 만족 수준 사이의 차이로 결정된다는 정의에 근거하고 있다.
2. SERVQUAL 평가문항의 구성
SERVQUAL 평가는...
2025.05.15
