1. 고객충성도 관리 1.1. 고객충성도의 이해 시장의 상황이 거시적인 환경변수에 의해 커다란 변화를 겪게 되고, 그에 대응할 수 있는 전략적 지침을 수립하여야 할 시점에서 우리는 마케팅적 경영철학으로 돌아가 그 근본적인 문제를 살펴 보지 않을 수 없다. 핀란드의 서비스 마케팅학자 그뢴루스(Christian Grönroos)는 13년전 그의 유명한 글에서 서비스를 판매하기 위해서는 세 가지 활동이 필요한데, 그 첫째는 외부적 마케팅(external marketing), 즉 신고객유치이고, 둘째는 내부적 마케팅(internal ma...