1. 서론 1.1. SERVQUAL 모델의 개념 및 특성 SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 측정하기 위한 대표적인 방법이다. SERVQUAL 모델은 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성의 5가지 차원으로 서비스 품질을 평가한다. 유형성은 서비스를 제공하는 기관의 물리적 환경과 설비, 직원의 외모 등을 의미하며, 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 나타낸다. 반응성은 고객의 요구에 즉시 대응하고 적절한 서비스를 제공하는 것이며, 공감성은 고객의 입장에서 생각하고 이해하려는 노력을 의미한다. 마지...