1. 서론 품질에 대해서 과학적인 방법으로 개선을 하기 위해서 통계적, 공학적 방법론을 적용해서 체계적인 관리 시스템을 구축하게 되었다. 이는 기업들이 치열한 경쟁을 벌이면서 품질의 경쟁우위 확보에 역점을 두며 품질의 경영 전략적 의미가 대두되면서 만들어진 것이다. 전통적으로 제조기업에서 주로 쓰이던 품질관리 기법이 점차 서비스기업에서도 활용되고 있다. 이는 생산관리에 서비스운영관리라는 개념이 융합되면서 일어난 변화이다. 서비스 산업의 비중이 증가하고, 서비스 품질이 기업 경쟁력의 핵심요소로 부각되면서 서비스기업에서도 통계적 품질...