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콜센터 인력 예측2024.10.081. 서론 오늘날에는 여러 기업들이 콜센터(call center)를 운영하면서 고객을 대상으로 한 고객 관계 관리 서비스를 제공하고자 하고 있으며, 콜센터를 통해 고객의 불만이나 문의를 해소하고자 한다. 콜센터는 전자통신기술이 발달하고 있는 상황과 더불어 기업들 간의 경쟁이 치열해진 상황에서, 소비자 관리가 갖는 중요성이 높아지면서 새로운 작업장으로 등장하였다고 할 수 있다. 그렇다면 이 새로운 사업 부문(business division)으로서의 콜센터를 기업은 어떻게 관리할 수 있을 것인가? 아래에서는 이와 관련하여 전자 모니터링...2024.10.08
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감정노동자의 기업적 측면에서의 해결 방안2024.10.101. 서론 '사람의 감정'은 무엇으로 정의할까? 사전상 감정의 의미는 어떠한 현상이나 어떤 일에 대해 일어나는 마음 또는 느끼는 기분을 말한다. 흔히 '사람은 감정 동물이다.'라는 말이 있다. 이처럼 감정은 우리 사람이 생활함에 있어 우리 삶에 매우 중요한 부분을 차지하고 있다는 것이다. 개인이 느끼는 감정을 억제하거나 통제하며 일상업무를 해야 한다는 점에서 접근하면 감정노동은 직무수행에 전혀 도움이 되지 않을 것이라 생각된다. 대중매체를 보면 종종 감정노동으로 인해 최근 몇 년 꾸준히 사회문제로 다양한 분야에서 논의되는 것을 쉽게...2024.10.10
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콜센터 질향상2024.10.111. 서론 펜데믹으로 인한 삶의 변화가 고객들의 일상적인 습관에 영향을 미치면서 콜센터의 콜을 받는 콜 수가 점점 많아지고 있다고 한다. 고객들이 집에 있는 시간이 더욱 많아지면서 여러 모양으로 콜센터를 이용한 해결 방법이 많아지며 집에서 편하게 문제를 해결하게 되었는데 펜데믹 때문인지 산업이 점차 발전하며 콜센터 산업도 빠르게 변화하는 상황인지 고객들을 위해 콜센터를 더욱 효율적으로 운영하기 위해 콜센터에서 업무를 보는 인적자원에 대한 관리가 그 무엇보다 중요하게 여겨지고 있다. 최근 변화한 것은 비대면으로 업무를 진행하며 마스크...2024.10.11
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보이스피싱범죄와 정부의 대응방안2024.11.091. 보이스피싱의 이해 1.1. 보이스피싱의 개념 및 특징 보이스피싱은 "음성(Voice)"과 "개인정보(Private Data)", "낚시(Fishing)"를 합성한 신조어로, "전화를 통해 개인정보를 낚아 올린다"는 뜻을 가지고 있다. 보이스피싱은 공공기관, 금융기관, 수사기관 등을 사칭하여 전화를 걸어 세금 환급, 카드대금 연체, 출석 요구, 거짓 납치사고 등의 빌미로 개인정보와 금융정보를 탈취하는 수법의 범죄를 말한다. 보이스피싱은 다음과 같은 특징을 가지고 있다. 첫째, 사기꾼의 목소리 모방이다. 보이스피싱은 전화를 건...2024.11.09