1. 고객관계관리(CRM)의 개념과 국내 기업의 활용 1.1. CRM의 정의 및 이론적 배경 고객관계관리(CRM)는 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 고객의 가치를 극대화하는 기업의 전략, 프로세스 및 기술상의 과정을 의미한다. CRM은 고객 데이터를 분석하고 통합하여 고객중심의 자원을 극대화하고, 이를 바탕으로 고객의 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 것을 목적으로 한다. CRM의 이론적 배경은 거래적 교환에서 관계적 교환으로의 마케팅 패러다임 전환에 있다. 1960년대 후반부터 1970년대 초에는 구매자와 ...