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콜센터 인력 예측2024.10.081. 서론 오늘날에는 여러 기업들이 콜센터(call center)를 운영하면서 고객을 대상으로 한 고객 관계 관리 서비스를 제공하고자 하고 있으며, 콜센터를 통해 고객의 불만이나 문의를 해소하고자 한다. 콜센터는 전자통신기술이 발달하고 있는 상황과 더불어 기업들 간의 경쟁이 치열해진 상황에서, 소비자 관리가 갖는 중요성이 높아지면서 새로운 작업장으로 등장하였다고 할 수 있다. 그렇다면 이 새로운 사업 부문(business division)으로서의 콜센터를 기업은 어떻게 관리할 수 있을 것인가? 아래에서는 이와 관련하여 전자 모니터링...2024.10.08
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콜센터 인력예측 계산2024.10.081. 콜센터 성과측정을 위한 전자모니터링 시스템 1.1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응은 매우 부정적이다. 한 콜센터 상담사의 사례에 따르면, 상급자의 실시간 모니터링이 "매우 숨막혔다"고 토로했다. 직원들은 상급자가 뒤에서 하나하나 통화 내용을 감시하며, 한 통화가 끝날 때마다 질책을 하거나 전화기에 전용선을 연결해 고객과의 통화를 엿듣는 행위에 대해 불편함을 느끼고 있다. 이처럼 회사에서 전자모니터링 시스템을 규정으로 정해 운영하고 있지만, 실제로는 직원들의...2024.10.08
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콜센터 Kpi2025.07.141. 서론 1.1. 콜센터의 중요성과 성과관리 현대 기업 활동에서 콜센터는 분리할 수 없는 중요한 구성 요소이다. 고객 서비스를 제공하는 콜센터는 기업의 이미지를 결정하고 고객 만족도와 직결된다. 따라서 콜센터 직원의 성과는 단순한 생산성 증가뿐만 아니라 고객 만족도, 브랜드 이미지, 그리고 기업의 수익에까지 영향을 미친다. 성과 측정은 콜센터 활동의 효율성과 효과성을 판단하는 핵심적인 기준이 된다. 특히 대규모의 고객 상호작용을 수행하는 콜센터에서 직원의 성과를 정확하게 측정하는 것은 필수적이다. 이를 위해 많은 기업이 전자모니...2025.07.14