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콜센터 인력 예측2024.10.081. 서론 오늘날에는 여러 기업들이 콜센터(call center)를 운영하면서 고객을 대상으로 한 고객 관계 관리 서비스를 제공하고자 하고 있으며, 콜센터를 통해 고객의 불만이나 문의를 해소하고자 한다. 콜센터는 전자통신기술이 발달하고 있는 상황과 더불어 기업들 간의 경쟁이 치열해진 상황에서, 소비자 관리가 갖는 중요성이 높아지면서 새로운 작업장으로 등장하였다고 할 수 있다. 그렇다면 이 새로운 사업 부문(business division)으로서의 콜센터를 기업은 어떻게 관리할 수 있을 것인가? 아래에서는 이와 관련하여 전자 모니터링...2024.10.08
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콜센터 인력예측 계산2024.10.081. 콜센터 성과측정을 위한 전자모니터링 시스템 1.1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응은 매우 부정적이다. 한 콜센터 상담사의 사례에 따르면, 상급자의 실시간 모니터링이 "매우 숨막혔다"고 토로했다. 직원들은 상급자가 뒤에서 하나하나 통화 내용을 감시하며, 한 통화가 끝날 때마다 질책을 하거나 전화기에 전용선을 연결해 고객과의 통화를 엿듣는 행위에 대해 불편함을 느끼고 있다. 이처럼 회사에서 전자모니터링 시스템을 규정으로 정해 운영하고 있지만, 실제로는 직원들의...2024.10.08