1. 서론 1.1. 서비스 특성 이해 서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성, 인적 의존성 등 6가지의 고유한 특성을 지니고 있다. 이는 서비스 기업이 직면한 중요한 한계점이 된다. 서비스의 무형성은 서비스 상품을 미리 보거나 체험할 수 없어 고객이 구매하기 어려운 측면이 있다. 이를 극복하기 위해 서비스 기업은 고객에게 유형적인 단서를 제공함으로써 서비스의 내용과 수준을 알 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 항공사는 고객 의견을 영상으로 제작하여 서비스 경험을 보여주고, 레스토랑은 고객의 행복지수를 측정하여 제공함으로써...