1. 서론 1.1. 배경 항공사는 이윤을 추구하기 때문에 경쟁 항공사보다 우수한 서비스를 승객에게 제공함으로써 그들의 기대에 부응하고 더 나아가 지각된 서비스가 사전 기대보다 높다는 것을 경험하도록 하여 승객의 재탑승을 유도하고자 한다. 그러나 무작정 좋은 서비스를 제공하고자 해도 승객이 부담할 수 있는 금액은 개개인에 따라 다르기 때문에 각 항공사는 정해진 금액 내에서 최상의 서비스를 제공하기 위해 각 등급마다 서비스등급을 달리 하여 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 1.2. 연구 필요성 항공운송업계는 우리나라 ...