1. 서론 1.1. SERVQUAL 모델의 개념과 적용 SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 측정하기 위한 대표적인 도구이다. 이 모델은 고객들이 지각하는 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5가지 차원에서 평가한다. 유형성은 서비스 제공에 필요한 물리적 환경과 설비, 직원의 외모 등을 의미하며, 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 말한다. 반응성은 고객에게 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하고자 하는 의지를, 확신성은 직원의 지식과 예의 바른 태도를 통해 고객에게 신뢰와 확신을 ...