1. 서비스 마케팅 1.1. 서비스의 특성 서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 특징을 갖는다. 무형성(intangibility)의 서비스는 눈에 보이지 않고, 심리적 상태에 의존하며, 품질에 대한 확신이 약하다. 서비스는 유형재와 달리 만져보거나 보거나 맛볼 수 없기 때문에 품질 평가가 어렵다. 비분리성(inseparability)의 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 고객이 생산 현장에 참여하게 된다. 따라서 서비스는 표준화된 대량생산이 어렵고, 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이 중요하다. 이질성...