1. 서론 오늘날에는 여러 기업들이 콜센터(call center)를 운영하면서 고객을 대상으로 한 고객 관계 관리 서비스를 제공하고자 하고 있으며, 콜센터를 통해 고객의 불만이나 문의를 해소하고자 한다. 콜센터는 전자통신기술이 발달하고 있는 상황과 더불어 기업들 간의 경쟁이 치열해진 상황에서, 소비자 관리가 갖는 중요성이 높아지면서 새로운 작업장으로 등장하였다고 할 수 있다. 그렇다면 이 새로운 사업 부문(business division)으로서의 콜센터를 기업은 어떻게 관리할 수 있을 것인가? 아래에서는 이와 관련하여 전자 모니터링...