1. 문제제기 1.1. 연구배경 최근 항공 업계의 경쟁이 치열해지고 잇따른 경제 위기가 이어지면서 항공 업계의 난항이 지속되고 있다. 때문에 각 항공사들은 기존 고객 유지와 새로운 고객 유치를 위해 다른 항공사들과는 다른 차별적인 전략 수립의 필요성이 증대하였다. 이를 위해서 특히 중요한 것은 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키는 것이다. 전체 서비스 중에서도 인적 서비스, 특히 항공기 내 승무원들의 서비스는 고객 만족도에 크게 영향을 미친다고 볼 수 있다. 다시 말해, 객실 승무원들이 항공기를 이용하는 고객들에게 얼마나 좋은 ...