1. 서론 1.1. CS 개념과 역사 고객만족(Customer Satisfaction, CS)은 기업 중심적 경영에서 벗어나 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영으로 바뀌는 새로운 경영 패러다임이다. 과거에는 제품의 생산과 판매에 초점을 맞추었으나, 고객만족경영에서는 고객의 니즈와 기대에 부응하여 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 것이 핵심이다. 1970년대 후반부터 미국과 유럽 등을 중심으로 고객만족에 대한 관심이 높아졌으며, 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자만족지수를 측정하여 발표하면서 고객만족 경...