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고객만족도2024.11.111. 고객가치와 고객만족 및 고객유지 1.1. 고객가치 고객가치는 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러 가지 혜택과 지불하게 될 총비용의 차이를 의미한다. 즉, 고객가치 = 고객이 기대하는 혜택 - 고객이 지불하는 가격이다. 이 식이 시사하는 바는 고객이 기대하는 혜택과 지불하게 될 비용 사이의 차이를 극대화하여 고객에게 높은 가치를 제공하는 것이 중요하다는 것이다. 기업은 자사와 경쟁기업 사이의 상대적 고객가치 위치를 파악하고, 고객에게 제공하는 가치가 상대적으로 취약한 경우 이를 향상시키거나 고객의 부담을 경감시...2024.11.11
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최근 항공사에서 발생한 다양한 고객불만사례2025.04.221. 서론 1.1. 최근 항공사에서 발생한 고객불만사례 최근 항공사에서는 다양한 고객불만사례가 발생하고 있다. 특히 안전과 서비스 부문에서 많은 문제가 발생하고 있다. 첫째, 안전 부문의 경우 2018년 10월 29일 자카르타 하타 국제공항에서 팡칼피낭 데칼티 아미르 공항으로 향하던 인도네시아의 라이온에어 610편 여객기가 추락하는 사고가 있었다. 이 사고로 탑승자 189명 전원이 사망하였다. 사고의 원인은 설계 및 인증 결함, 유지보수와 조종사의 실수 등 복합적인 문제로 드러났다. 5개월 후인 2019년 3월 10일에는 에티...2025.04.22