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mk택시의 서비스 사례2024.11.261. 서론 오늘날의 기업은 고객만족경영을 넘어선 고객감동경영에 초점을 맞추고 있다. 더욱이 서비스 산업의 비중에 높아짐에 따라 고객들의 감성을 누가 먼저 어떻게 확보하느냐에 따라 기업의 매출에 큰 영향을 미치고 있다. 기업을 성장시키는 건 더 이상 CEO 와 회사중역들의 능력만이 아닌 고객들의 신뢰와 믿음과 같은 로열티라는 건 이제 모두가 주목하는 사실이다. 고객이 외면한 기업은 경쟁력이 죽어버린 것과 마찬가지로 볼 수 있다. MK택시는 오래전부터 이 점을 다른 기업들보다도 가장 먼저 중요하게 생각하고 이를 바탕으로 경영방침을 세우...2024.11.26
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고객만족도방법2024.11.111. 고객만족의 개념 및 측정방법 1.1. 고객만족의 개념과 정의 1.1.1. 고객만족의 개념 소비자 만족의 개념은 마케팅개념의 핵심적 요소로서 마케팅 연구자와 실무자 모두에게 매우 중요한 관심사로 대두되어 왔다. 따라서 Cardozo(1965)의 연구 이후로 수많은 연구들이 소비자 만족의 본질을 파악하고자 수행되어 괄목할만한 연구성과들을 제시하고 있다. 이러한 소비자 만족의 개념은 연구자들의 접근방식이나 관점에 따라 다소간의 차이를 보이고 있는데, 고객만족의 결과에 강조를 두느냐 혹은 고객만족의 과정에 강조를 두느냐에 따라 두...2024.11.11
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성공기업 및 실패기업 사례와 분석2024.08.181. 서론 1.1. 고객만족경영의 개념과 중요성 고객만족경영의 개념은 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이다. 이는 고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재할 의미가 없다는 전제에서 출발한다. 고객만족경영의 중요성은 다음과 같다. 첫째, 경제의 세계화로 인해 고객만족경영이 글로벌 경영의 주요한 주제가 되고 있다. 오늘날 기업과 고객 간의 힘의 중심이 고객 쪽으로 이동하고 있으며, 많은 소비자 정보를 가지고 있고 선택의...2024.08.18
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Cs현장관리2024.08.291. 정부 3.0 시대의 공공기관 고객만족경영 1.1. 정부 3.0의 정의와 특징 정부 3.0은 "정부의 운영 방식을 '국가'중심에서 '국민'중심으로 바꾸고자 하는 전면적인 패러다임의 전환"이다. 정부 3.0의 주요 특징은 다음과 같다. 첫째, 개인별 맞춤 행정을 지향한다. 기존의 획일적이고 일괄적인 행정서비스에서 벗어나 개인의 특성과 필요에 맞춘 맞춤형 행정서비스를 제공하고자 한다. 둘째, 미시적 행정을 추구한다. 단순히 큰 그림만을 보는 거시적 행정에서 벗어나 개인의 작은 일상까지도 섬세하게 챙기는 행정을 실현하고자 한다....2024.08.29
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CS현장2024.08.291. 고객만족경영의 개념과 필요성 1.1. 시대별 고객만족경영의 변화 시대별 고객만족경영의 변화는 다음과 같다. 60년대에는 마케팅과 제품경쟁 중심이었다. 이 시기에는 수요가 공급보다 많아 기업이 고객을 선택할 수 있었고, 고객만족보다는 기업의 이익이 우선시되었다. 고객은 "봉"이나 "하인"으로 취급받았다. 70년대에는 저가격경쟁이 주를 이루었다. 이 시기에도 수요가 공급보다 많은 상황이었고, 고객만족보다는 기업의 이익이 우선시되었다. 80년대에는 제품의 질 경쟁이 대두되었다. 이 시기에는 고객만족이 중요하게 여겨졌으나...2024.08.29
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고객서비스매뉴얼2024.08.281. 고객 서비스의 개념과 중요성 1.1. 고객서비스의 의미 고객서비스의 의미는 "자기를 돌보지 아니하고 남을 위해 애쓰는 마음가짐과 몸가짐"이다. 고객에게 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하며, 가치 있는 행동으로 고객과 회사와 본인에게 이익을 창출하는 행동이다. 서비스는 무형의 상품이기 때문에 보이지 않으며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 동시성의 특징이 있다. 또한 사람에 의해 제공되므로 표준화가 어려운 특징이 있다. 따라서 고객서비스는 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하는 수준 이상의 상품 및 서비스를 제공하여 고객으...2024.08.28
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cs리더스2025.03.121. 서론 1.1. CS 리더스 교육과정의 개요 CS 리더스 교육과정의 개요는 다음과 같다. CS 리더스 교육과정은 기업에서 필요로 하는 고객만족경영의 개념과 전략을 체계적으로 학습하고 실무적용 능력을 배양하기 위해 마련되었다. 이 과정은 고객만족경영의 필요성과 대두 배경, 고객만족경영의 개념과 정의, 측정 및 평가 방법, 변화 과정 등을 이해하고, CS 개론, CS 전략론, CS 실무론, 실습 및 현장 적용 등의 주요 내용을 학습한다. 궁극적인 목적은 고객서비스에 대한 전문성을 갖춘 CS 리더를 양성하여 지속가능한 고객관리 ...2025.03.12
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CS분석 원리2024.10.291. 고객만족경영의 이해 1.1. 고객만족경영의 개념 고객만족경영의 개념은 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문은 고객의 입장에서 생각하여 이를 통해 기업이 생존하기 위한 경영전략을 뜻한다. 고객만족경영은 기존고객의 유지가 주 목표이며 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는데 중점을 두고 있다. 이는 단순히 고객에게 좋은 제품과 서비스를 제공하는 것에서 나아가 고객의 가치를 극대화하여 기업의 경쟁력과 지속가능성을 제고하는 것이 핵심 목표라고 할 수 있다. 즉, ...2024.10.29
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CSI 측정표2024.09.191. 주민만족도 관리와 활용방안 1.1. 주민만족의 중요성 지방자치제 실시와 더불어 공공서비스에 대한 주민들의 욕구가 다양화되면서, 주민만족은 지방자치단체가 영원히 추구해야 할 필수적인 목표가 되었다. 만족한 주민은 행정에 적극 협조하고 기관 이미지를 제고하여 신뢰행정을 구축하지만, 불만족한 주민은 행정에 비협조적이고 기관 이미지를 해하여 불신행정을 야기하기 때문이다. 따라서 주민만족 행정은 주민의 입장에서 사람, 시설, 정보 등 접점을 고려하여 주민이 만족하는 서비스를 제공하는 것이 최종 목표이다. 이를 위해서는 주민의 솔직한 ...2024.09.19
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신한은행2024.09.191. 신한은행 소개 1.1. 기업개요 1982년 7월 창립된 신한은행은 탄탄한 금융구조를 기반으로 하여 금융 업계의 후발주자라는 불리한 조건에서도 짧은 기간에 눈부신 성장을 이루었다. 신한은행 본점은 서울특별시 중구 태평로 2가 120번지에 있고, 전국에 영업점 878개와 해외 20여개국에 163개의 지점을 운영 중이며 신한은행의 주요 사업으로 은행업법에 의한 은행업무 및 신탁업무·외국환업무를 취급하고 있다. 1.2. 경영철학 1.2.1. 인과 의 신한은행의 '인과 의(仁과 義)'는 CEO의 경영 원칙과 기준이 되는 철학이다. ...2024.09.19
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