1. 서비스 품질의 5가지 차원 서비스 품질을 측정하기 위해 일반적으로 사용되는 5가지 차원은 신뢰성(약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력), 대응성(고객을 돕고 신속한 서비스 제공 의지), 확신성(종업원의 능력과 지식에 대한 신뢰), 공감성(고객에 대한 배려와 친밀감), 유형성(물리적 시설과 인력 등)이다. 이 중 신뢰성은 고객이 서비스 품질에서 가장 중요하게 인지하는 영역이다. 2. 서비스 품질측정의 주관성 문제 같은 서비스를 제공받아도 고객의 생활수준, 기대치, 성향에 따라 품질 평가가 달라진다. 예를 들어 식당에서 반찬 리...